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Qué es Feedback: definición y cómo fomentarlo entre tus clientes


Cuando hablamos de “feedback” en el mundo del marketing nos referimos a un proceso de “retroalimentación” dentro de la comunicación entre clientes y marcas.

El feedback hace referencia a la respuesta positiva o negativa a un estímulo. Es un término bastante extendido que se utiliza bajo su forma inglesa.

El término Feedback es muy habitual en el campo de las comunicaciones internas de las empresas, pero aquí vamos a centrarnos en la relación marca-cliente. En un escenario de ventas, el feedback sería la respuesta que da un cliente a una marca expresando su nivel de satisfacción.

Normalmente se considera “feedback positivo” cuando el cliente expresa satisfacción sobre el producto o servicio de la marca. Por el contrario, cuando manifiesta quejas, se trataría de un “feedback negativo”. En cualquiera de los dos casos, es importantísimo que valores esta respuesta.

Cada vez está más extendido el feedback para mejorar calidad de servicios/productos de las empresas. Los mecanismos van desde las típicas encuestas hasta las redes sociales.

 

Por qué incentivar el feedback

Hay empresas que crean auténticas campañas para recolectar feedback porque han entendido la importancia de las opiniones de sus consumidores. “Todos necesitamos gente que nos de feedback. Así es como mejoramos”, decía Bill Gates.

  • Mejora del producto/servicio: Puede que esta sea la ventaja principal: te ayuda a detectar fallos y áreas en la que puedes mejorar. Con la información que te brinda el usuario, positiva o negativa, podrás mejorar de manera automática tu producto o servicio. Nadie como un cliente para saber valorar en su justa medida la calidad de lo que estás haciendo y qué tanto cubre sus necesidades.
  • Mejora tu posición frente a la competencia: Tienes la opinión de tus usuarios en la mano, ¿tu competencia dispone de esta misma información?
  • Clientes más fieles: Si eres capaz de gestionar bien lo que te dicen los clientes y cómo te lo dicen, lograrás fidelizarlos. Un cliente escuchado y correctamente atendido, se quedará contigo. Pregúntales su opinión y demuéstrales lo importante que es para ti.
  • Retención: Si el feedback positivo es importante, el negativo lo es mucho más. No solo te permitirá mejorar, sino retener a un cliente descontento. Es importante que cuentes con un protocolo de actuación para recoger ese feedback y resolver de la mejor manera la insatisfacción del cliente.
  • Optimización continua: Si logras establecer un canal de comunicación con tus clientes puedes desencadenar un proceso de optimización continua que te permita mejorar a varios niveles. (calidad, logística, packaging, atención al cliente, etc)

 

Cómo obtener feedback de tus clientes:

No hay una única manera de conseguir retroalimentación de tus clientes. Elegir una u otra dependerá de tus objetivos, las posibilidades que ofrezca cada una y del esfuerzo que tengas que dedicarle. Estas son algunas de las posibilidades:

  • Encuestas a los clientes

Crea una encuesta que se ajuste realmente a los datos que quieres obtener. Debe ser una encuesta breve, que se deslice en la web. Utiliza preguntas breves y con opciones concretas de respuesta. Emplea herramientas como Qualaroo , Survey Monkey o GetFeedback.

  • Correo electrónico y formularios de contacto

Te asombrarás de lo bien que puede funcionar el correo electrónico para recopilar opiniones sinceras de tus clientes. Puedes pedirles ideas sobre productos, cómo les gustaría un servicio, etc.

  • Entrevistas directas.

Es el canal más habitual, puede ir desde entrevistas personales hasta las típicas llamadas telefónicas. Es una opción bastante antigua, pero  de satisfacción personales en un centro comercial a llamadas telefónicas.

  • Pruebas de usabilidad

Puede que esta opción requiera más esfuerzo o más planificación por adelantado. Sin embargo, un análisis de usabilidad te brindará una información más valiosa que el resto de los métodos.

  • Redes sociales

La escucha activa en redes sociales puede ser incluso más interesante que entrevistas directamente a los usuarios. Observa los comentarios de los usuarios y toma buena nota. Además muchas plataformas sociales incluyen opción de crear encuestas breves.

  • Otras plataformas sociales

Más allá de las redes sociales de uso general (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn) existen otras plataformas sociales donde obtener retroalimentación. Sitios como Tripdvisor son lugares donde los usuarios van expresamente a dejar sus valoraciones.

  • Cajas de comentarios

Inserta cajas de Comentarios en páginas específicas de las que quieras obtener retroalimentación.

 

Cómo aprovechar el feedback:

Las nuevas tecnologías facilitan a las empresas numerosas herramientas con las que acercarse a sus clientes.

Por otro lado, el cliente está cada vez más informado y nunca antes ha sido tan necesario establecer comunicación con él. Canales como los foros y las redes sociales son el escenario perfecto donde los consumidores vierten sus opiniones sobre productos y servicios.

Para sacar mejor partido de toda esa información, ten en cuenta los siguientes aspectos:

  • Objetivos claros. Antes de diseñar la recogida de feedback, establece objetivos claros. Puede tratarse de una recogida de feedback específica para un producto, un proceso acotado y puntual. También puede interesarte obtener información durante todo el año, una acción más vinculada a la atención al cliente. Puedes recoger feedback en cualquier etapa del proceso de venta.

 

  • Elige bien el canal. Hay muchos canales que puedes utilizar para obtener feedback de tus clientes. Puedes crear encuestas, utilizar tu newsletter, emplear todas tus redes sociales o sólo algunas de ellas.
    Si te fijas verás que muchas grandes empresas han abierto cuentas en Twitter para llevar su atención al cliente, es decir, cuenta distinta a la cuenta oficial de la marca.

 

  • Habilita un protocolo de actuación para enfrentar el feedback negativo: Monitoriza los comentarios sobre tu marca y actúa con inmediatez para dar respuesta a comentarios negativos. Analiza qué canal de comunicación cuál es el mejor, el lenguaje que va a utilizar tu marca y cómo derivar el problema a tu equipo de trabajo.

 

 

  • Fija periódicamente áreas de mejora. Una vez tengas el feedback de tus clientes (comentarios, quejas, sugerencias) recabado desde cualquier canal, es hora de trabajar con ello. Traslada a tu equipo toda esa información y ve fijando los nuevos propósitos. Hazlo periódicamente.

 

  • Honestidad como bandera. No permitas que las excusas o el ego te hagan perder objetividad. Incorpora los comentarios con honestidad para que el resultado sea efectivo. Si no puedes satisfacer a tu cliente en su demanda, también sé honesto con él.
Milena GonzálezQué es Feedback: definición y cómo fomentarlo entre tus clientes