Hace un tiempo tuve la oportunidad de participar en una mesa de debate sobre producto digital organizada por Aula CM, dentro del contexto de la IX reunión de agencias. Más allá del propio evento, este tipo de encuentros reflejan algo que, en mi opinión, es cada vez más necesario en el sector: generar espacios donde los profesionales del sector puedan compartir visión, debatir ideas y poner sobre la mesa los retos reales a los que nos enfrentamos en nuestro día a día.
Vivimos en un entorno en el que lo digital evoluciona a una velocidad brutal, donde conceptos como producto, servicio o canal cada vez se difuminan más y donde la tecnología, los datos y el negocio están completamente interconectados. Precisamente por eso, contar con foros donde se analicen estas tendencias desde diferentes perspectivas no solo aporta valor, sino que ayuda a entender hacia dónde se dirige realmente la industria.
Participar en este tipo de debates no es solo una oportunidad para compartir experiencia, sino también para aprender, cuestionar ideas y contrastar enfoques con otros profesionales que están viviendo los mismos desafíos desde ángulos distintos como fuimos:
- Simón Negrete de Tailor Hub
- Sheila Talán de Torres Burriel Estudio
- Luis Díaz de Product Hackers
- Paul Mato de Ikigai Design
- Pau Marín de We are Now
- Adrián Garrido de PunkMedia
En este artículo desglosamos los temas clave que surgieron durante el debate y las reflexiones que ayudan a entender hacia dónde está evolucionando el producto digital.
“En el mundo del diseño de productos digitales debemos tender a crear equipos líquidos en os que los diferentes participantes tengan su oportunidad de aportar valor”
¿Qué es realmente un producto digital hoy?
Uno de los puntos más interesantes del debate fue precisamente la dificultad para definir qué es un producto digital. Hace años, la distinción era clara:
- Producto: algo físico
- Servicio: algo intangible
- Canal: medio de distribución
Sin embargo, en el entorno actual, esa separación prácticamente ha desaparecido. Hoy, cualquier empresa (desde un ecommerce hasta una aseguradora o incluso un negocio industrial) tiene una parte clave de su propuesta de valor en digital. La web, la app, los procesos de compra, la atención al cliente o la postventa ya no son “soporte”, sino parte del propio producto, aunque el resultado final sea físico. Dicho de otra forma: el producto digital ha dejado de ser un complemento para convertirse en el núcleo de la experiencia del usuario.
Durante la mesa surgió una idea que resume muy bien esta realidad: llega un punto en el que producto, servicio y canal son prácticamente lo mismo. Por ejemplo, hoy en día puedes comprar un coche sin pisar un concesionario, contratar un seguro desde el móvil o incluso recibir atención médica o psicológica por videollamada. En el ámbito de la formación ocurre algo similar: cada vez más alumnos optan por modelos online, consumiendo contenido y servicios educativos sin necesidad de acudir a un aula física.
Entonces, ¿dónde acaba el producto y empieza el servicio? ¿Dónde entra el canal? La respuesta es sencilla: todo ocurre en digital y todo forma parte del mismo sistema.
“No somos una sociedad homogénea y es importante que lo tengamos en cuenta en relación al diseño de nuevos productos, ya que no sólo lo va a utilizar un tipo de usuario concreto de una manera específica”
El papel clave de los datos y la medición
Si hay algo que realmente diferencia al entorno digital del físico es su capacidad de medición. En digital, trabajamos con herramientas (p.e: Google Analytics, Clarity, Tag Manager…) que nos permiten entender con bastante precisión qué hace el usuario, qué le interesa, en qué punto del proceso abandona, qué le impulsa a convertir y, en definitiva, qué funciona y qué no. Y esto cambia por completo las reglas del juego…
Mientras que en el mundo físico muchas decisiones se tomaban en base a intuición o experiencia, en digital contamos con datos constantes que nos permiten analizar, testar, iterar y optimizar de forma continua. Esto convierte al producto digital en algo vivo, en evolución permanente.
Y lo más interesante es que el impacto va mucho más allá del marketing. Esta capacidad de medición influye directamente en el diseño de producto, la experiencia de usuario, la estrategia de precios e incluso en la propia estrategia de negocio. Porque cuando entiendes de verdad cómo se comporta el usuario, empiezas a tomar mejores decisiones en todos los niveles.
“Vendas lo que vendas debe ser el que más sepas de ello para generar confianza en tu cliente y posicionarte como experto para conseguir buenos resultados”
Adaptabilidad y escalabilidad: la gran ventaja del entorno digital
Otro de los puntos clave que se trató durante la mesa fue la enorme capacidad de adaptación que tienen los productos digitales frente a los modelos tradicionales. Un producto digital puede evolucionar en cuestión de días o semanas, escalar rápidamente a miles o incluso millones de usuarios e iterar de forma continua en base a datos reales de uso. Y esto no es solo una ventaja operativa, es un cambio radical en la forma de construir y hacer crecer negocios. En el mundo físico, cualquier mejora implica normalmente rediseñar procesos, asumir costes de producción, gestionar logística y, en muchos casos, realizar inversiones importantes antes de validar si ese cambio funciona.
En cambio, en digital, puedes lanzar una mejora, testarla con una parte del tráfico, medir su impacto y decidir rápidamente si escalarla o descartarla. Esto da lugar a modelos de trabajo mucho más ágiles, donde conceptos como los tests A/B, el MVP (producto mínimo viable), la iteración y la experimentación pasan a ser parte del día a día. Pero hay algo aún más importante: la adaptabilidad no es solo técnica, es estratégica.
Un producto digital no solo mejora funcionalidades, sino que puede redefinir su propuesta de valor, cambiar su modelo de negocio (por ejemplo, pasar de pago único a suscripción), abrir nuevas líneas de ingresos o adaptarse a nuevos comportamientos del usuario casi en tiempo real. Además, la escalabilidad permite algo que en el mundo físico es mucho más complejo: crecer sin que los costes lo hagan al mismo ritmo. Un mismo producto digital puede ser utilizado por 100 o por 100.000 usuarios con incrementos de coste relativamente bajos, lo que multiplica el potencial de crecimiento.
Todo esto permite construir algo clave: productos en constante evolución, que aprenden del usuario y mejoran con él. Y en un entorno donde el comportamiento del usuario cambia constantemente, esta capacidad ya no es una ventaja competitiva… es una necesidad.
“Las organizaciones lo que tratan es de generar valor estableciendo relaciones sostenibles entre clientes, empleados y la sociedad a través de una pieza tan importante como es el producto digital”
El elefante en la habitación: el negocio
Hay una realidad que a veces cuesta decir en voz alta: todo producto digital es un negocio. Detrás de cualquier plataforma, servicio o herramienta hay un modelo económico que debe funcionar. Da igual si hablamos de suscripciones, publicidad, venta directa o modelos freemium. Siempre hay una lógica de rentabilidad, y esto es importante asumirlo porque, en muchos casos, tendemos a analizar productos digitales solo desde el punto de vista del usuario, la experiencia o la tecnología, olvidando que si el modelo de negocio no funciona, el producto simplemente desaparece.
Ahora bien, lejos de ser algo negativo, esto es precisamente lo que permite que los productos existan, evolucionen y aporten valor de forma sostenida en el tiempo. El negocio no es el problema: el problema es cómo se construye ese negocio. Ahí es donde entran muchas de las tensiones actuales del sector:
- Optimizar para conversión vs. aportar valor real
- Crecer rápido vs. construir algo sostenible
- Maximizar ingresos a corto plazo vs. fidelizar a largo plazo
En muchos casos, estas decisiones se reflejan directamente en el producto:
- Interfaces diseñadas para empujar a la compra
- Modelos de suscripción difíciles de cancelar
- Exceso de publicidad que deteriora la experiencia
- Funcionalidades pensadas más para retener que para ayudar
Y aquí es donde el debate se vuelve interesante, porque cuando el modelo de negocio está bien alineado con el valor que recibe el usuario, todo fluye: el usuario obtiene lo que necesita, el producto crece y el negocio funciona. Sin embargo, cuando esa alineación se rompe, aparecen fricciones, desconfianza y, a medio plazo, pérdida de valor. Por eso, más que cuestionar el hecho de que todo producto digital sea negocio, lo realmente relevante es entender que el mejor negocio es aquel que crece porque aporta valor real al usuario. Y en un entorno cada vez más competitivo y transparente, eso no es solo una cuestión ética… es una ventaja estratégica.
“Cuando el diseño está alineado con negocio y negocio está alineado con el usuario, vamos a ser capaces de hacer que el diseño sea capaz de resolver problemas y ayudar así a las personas”
El gran reto actual: la responsabilidad
Si tuviera que quedarme con una idea clave del debate, sería esta: el reto actual del producto digital no es tecnológico, es ético. Hoy tenemos la capacidad de influir en decisiones de compra, diseñar comportamientos, optimizar al máximo la conversión y generar hábitos (a veces adictivos). Y ahí es precisamente donde entra en juego la responsabilidad, porque cada decisión que tomamos en un producto digital (desde el diseño de un botón hasta la configuración de un funnel de ventas) tiene un impacto directo en cómo se comporta el usuario. Como profesionales del sector, deberíamos hacernos preguntas incómodas, pero necesarias:
- ¿Estamos aportando valor real al usuario o solo capturando su atención?
- ¿Estamos optimizando para ayudar o para empujar?
- ¿Estamos diseñando experiencias claras o generando fricción intencionada?
- ¿Estamos construyendo relaciones a largo plazo o explotando el corto plazo?
Durante años, el enfoque dominante ha sido el del “crecimiento a cualquier precio”: más tráfico, más conversión, más retención… sin cuestionar demasiado el cómo. Sin embargo, ese modelo empieza a mostrar sus límites. Cada vez hay más conciencia sobre los llamados dark patterns, el impacto de ciertas mecánicas en el comportamiento del usuario, la saturación publicitaria o la pérdida de confianza en determinadas plataformas. Y, al mismo tiempo, el propio usuario está evolucionando: es más crítico, detecta mejor ciertas prácticas y está más dispuesto a abandonar productos que no le generan confianza.
Por eso, la responsabilidad ya no es solo una cuestión ética o filosófica, sino que pasa a ser también una cuestión estratégica. Las empresas que entienden esto están empezando a cambiar el enfoque: priorizan la transparencia, cuidan la experiencia real del usuario, evitan prácticas agresivas a corto plazo y construyen productos pensando en el largo recorrido. Al final, hay algo que cada vez es más evidente: no todo lo que convierte construye negocio. Y en un entorno donde la confianza es un activo cada vez más escaso, diseñar productos responsables no solo es lo correcto… es, probablemente, la mejor decisión de negocio que se puede tomar.
“Tengo la esperanza de que en un futuro evolucionen las empresas siendo capaces de integrar innovación, responsabilidad corporativa, diseño y análisis de datos para aportar verdadero valor a empresa, al usuario final y a la sociedad.”
Usuario, negocio y valor: todo está conectado
Otro de los puntos más interesantes que surgieron durante el debate es que existe una falsa dicotomía muy extendida en el sector: pensar que mejorar la experiencia del usuario y mejorar el negocio son objetivos opuestos. Nada más lejos de la realidad. Cuando un producto digital está bien planteado, usuario, valor y negocio están completamente alineados. De hecho, en la mayoría de los casos, mejorar uno impacta directamente en los otros:
- Mejor experiencia → mayor conversión
- Mejor producto → menor fricción
- Mejor información → menos devoluciones o incidencias
- Más transparencia → más confianza
- Más valor percibido → mayor fidelización
Es decir, ayudar al usuario no solo no perjudica al negocio, sino que lo impulsa. El problema aparece cuando se rompe ese equilibrio, y eso suele ocurrir cuando se prioriza el corto plazo frente al valor real:
- cuando se optimiza solo para el clic y no para la satisfacción
- cuando se fuerza la conversión en lugar de facilitarla
- cuando se esconden condiciones o se complican procesos para “retener” usuarios
- cuando se diseñan experiencias pensando más en el KPI que en la persona
En ese momento, puede que los números mejoren a corto plazo… pero a medio y largo plazo empiezan a aparecer señales claras: pérdida de confianza, aumento de churn rate, peor percepción de marca y menor recurrencia. Y es que el usuario no es ajeno a estas prácticas. Puede que no siempre sea consciente de por qué, pero sí percibe cuándo algo no encaja.
Por eso, cada vez es más importante entender que el verdadero crecimiento no viene de “exprimir” al usuario, sino de generar valor real de forma sostenida. Cuando el usuario siente que el producto le ayuda, le facilita la vida o le aporta algo útil vuelve, lo recomienda, confía en la marca y, en última instancia, genera más ventas.
En ese sentido, el reto no es elegir entre usuario o negocio, sino diseñar productos donde ambos ganen. Porque al final, los mejores productos digitales no son los que convierten más en el corto plazo, sino los que construyen relaciones a largo plazo.
Participantes de la Mesa de Debate de Productos Digitales en IX Reunión de Agencias organizada por Aula CM.
Conclusiones: hacia dónde va realmente el producto digital
Si hay algo que queda claro después de este debate es que el producto digital ha dejado de ser una cuestión puramente tecnológica para convertirse en algo mucho más complejo: una intersección entre negocio, experiencia de usuario, datos y responsabilidad.
Hoy, construir un buen producto digital no consiste solo en tener una buena idea o en implementar bien una herramienta, sino entender cómo encajan todas las piezas:
- qué valor se aporta al usuario
- cómo se mide y se mejora esa propuesta
- cómo se construye un modelo de negocio sostenible
- qué impacto tienen nuestras decisiones en el comportamiento de las personas
Porque, en el fondo, todo está conectado. El producto digital ya no es un canal, ni un soporte, ni una capa adicional. Es el lugar donde ocurre la relación entre la marca y el usuario. Y esa relación, cada vez más, se construye sobre tres pilares clave: valor, confianza y sostenibilidad.
Además, estamos en un momento especialmente interesante. Venimos de una etapa donde el foco estaba en crecer rápido, optimizar al máximo y escalar a toda costa. Pero cada vez es más evidente que ese enfoque, por sí solo, no es suficiente. El usuario ha cambiado. El mercado ha madurado. Y la competencia es mayor que nunca.
Por eso, el futuro del producto digital pasa por construir experiencias que realmente aporten valor, tomar decisiones basadas en datos (pero con criterio), alinear negocio y usuario en lugar de enfrentarlos y asumir la responsabilidad que implica diseñar en un entorno tan influyente.
Porque al final, la diferencia no la van a marcar los productos que más convierten, sino los que mejor entienden a sus usuarios y construyen con ellos una relación a largo plazo. Y precisamente por eso, espacios como este tipo de debates son tan importantes: porque nos obligan a salir del día a día, cuestionar lo que hacemos y replantearnos hacia dónde queremos llevar el sector.
En un entorno que cambia tan rápido, parar a pensar no es una opción… es parte del trabajo. Aprendamos de la canción de David Bowie: “Turn and face the strange”…
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