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6 Ejemplos y técnicas creativas de fidelización de clientes con un CRM

Este post no es un listado más de datos y conceptos teóricos de CRM’s y de técnicas fidelización de clientes de los que estamos todos hartos, ¡yo el primero!

Para mí, fidelizar a tus clientes consiste en ofrecerle al cliente el mejor producto y servicio posible, de esta forma, serás su primera opción ¡siempre! Fidelizar no sólo consiste en vender, vender y vender.

Así que te lo voy a contar paso a paso y con ejemplos reales de mis empresas Bocetos y SumaCRM. Aprenderás cómo he conseguido crear clientes fieles usando un CRM.

 

11. Cómo eliminamos el famoso “ventilador de mierda”

Te voy a contar una conversación real en una de mis empresas Bocetos.com, entre un cliente, Javier (que es el encargado de atención al ciente) y yo mismo, con la que se desataba el famoso “ventilador de mierda” y que seguramente tú también hayas vivido en alguna de tus empresas:

  • “Ringggg, ringgggg… hola, ¿eres Javier? – cliente
  • “Pues ahora mismo no está, si me dices qué quieres se lo dejo en una nota” – Tomás
  • “¿Le podrías decir que cambie el número de teléfono que pone en mi web nombredelcliente.com?” – cliente
  • “Por supuesto, se lo comento y lo cambia, sin problema” – Tomás

Al colgar, redactaba un email con toda la información y se lo enviaba a Javier para que hiciera la tarea cuanto antes. Pero como Javier recibe en orden de cientos todos los días… se le pasó verlo, y se quedó sin hacer.

Unos días después volvía a sonar el teléfono:

  • “¿Javier? ¿Ha ocurrido algo? No veo que haya cambiado el número de teléfono que os dije.” – cliente
  • ¡Uy perdona! Se me pasó el correo de Tomás. Tengo cientos todos los días, disculpa, ahora mismo lo dejo hecho” – Javier
  • “Pero eso no es una justificación, es una excusa. Pásame con Tomás que también quiero hablar con él para decirle lo descontento que estoy” – cliente

Y ahí se encendía el famoso “ventilador de mierda”. Tú me dices, yo te contesto, levantamos la voz, y ya está liada.

fidelizar clientes

Así que intentamos ponerle solución lo antes posible, la primera solución fue un fracaso absoluto: el Excel.

excel-organiacion

Lo que nos pasó, es que al poco tiempo de estar usándolo, se volvió completamente inmanejable. No se si ya te ha pasado a ti también, pero te aseguro que en cuanto tienes unos pocos datos es horrible.

Lo primero que hice fue preguntarle a mis amigos qué podía hacer para solucionar este problema, y todos coincidieron en la misma solución: usar un CRM.

Así que probé todos los que existían en el mercado y ninguno me funcionó, por lo que creé el mío propio: SumaCRM

Mira cuál fue la reacción de Javier cuando llevábamos solamente unos días usándolo:

fidelización de clientes

Como ves, usar un buen CRM puede ser una gran técnica de fidelización de clientes.

Aquí te dejo el ejemplo en vídeo, explicado por mí, de cómo terminamos nosotros mismos con el ventilador de mierda usando un CRM:

22. Cómo damos soporte a más de 900 personas ¡con sólo una persona!

Seguro que has vivido mil veces algunas de estas situaciones en las que la respuesta lleva muchas reuniones y tiempo perdido: ¿Alguien ha hablado con Fulanito? ¿Qué teníamos que hacerle? ¿Quién se encargaba de hacerlo? ¿Hasta dónde hemos avanzado su faena? ¿Para cuándo es la fecha límite? ¿Seguimos en plazos?

Manu, que es nuestro responsable de atención al cliente, lo solucionó el solo usando un CRM.

soporte de clientes con crm

Según American Express y su estudio sobre la calidad recibida por el servicio técnico, más de un 52% de aquellos clientes que reciben un mal soporte, se dan de baja.

Gracias al CRM, Manu es capaz de organizarse de manera eficaz y si puede solucionarlo, lo hace. Y aparte, deja una nota dentro de la ficha del cliente para que el resto de los trabajadores que gestionan también a dicho cliente sepan qué duda ha habido y cómo se ha solucionado.

¿Pero qué pasa si Manu no puede resolverlo? Entonces Manu crea una nota y le asigna la tarea a aquella persona que sí sepa hacerlo para que lo resuelva lo antes posible.

Otra de las cosas súper importantes que realiza Manu, que fomenta la fidelización de clientes y que no quería pasar por alto, es la de recabar toda la información de los clientes y aprovechar ese feedback para priorizar en las nuevas funcionalidades que estamos desarrollando. FUN-DA-MEN-TAL para fidelizar a nuestros clientes.

 

33. Cómo nuestros comerciales consiguieron el doble de ventas

A través del uso del CRM, un comercial se convierte en un súper comercial porque puede llevar cientos de ventas como si sólo llevara una. Ya que con un solo click puede ver todo lo que había hablado anteriormente con ese mismo cliente sin perder ni un segundo.

Y además, los propios comerciales pueden especializarse dentro del proceso de venta. En nuestro caso lo que hicimos fue dividirlos en cazadores y granjeros.

Te presento a los cazadores:

gestion comercial de clientes con crm

En este caso, Alfredo (izquierda) y Gonzalo (derecha), son los responsables de conseguir reuniones con los posibles clientes potenciales.

Una vez conseguidas las reuniones, los cazadores se las pasan a los granjeros que son los encargados de cerrar la venta. Una buena cadena para mejorar el proceso y fomentar la fidelización de clientes.

Te presento a Fer, Gaby, Jorge y Lyz:

fidelizacion de clientes con un crm

Pero vamos a olvidarnos de la teoría y vamos a un caso práctico que seguro que lo refleja mejor:

Como puedes observar, el usar un CRM, nos ayuda muchísimo a la hora de mejorar la comunicación interna, mejorar la productividad y así, ganamos tiempo para enfocarlo al máximo con el cliente.

 

44. Cuando entra un trabajador nuevo, la curva de aprendizaje es cero

Imagina que eres nuevo en la empresa y no conoces de nada a esos clientes que llevan tiempo usando vuestros servicios. ¡No te alarmes! Usando un CRM podrás estar operativo desde el primer día sin perder ni un solo segundo:

  • ¿Quieres llamarlo? Te metes en su ficha que anteriormente ha sido rellenada con toda la información que se había conseguido de él.
  • ¿Quieres saber qué comercial ha tratado con él y qué conversaciones han tenido? Te metes en el historial de seguimiento que han llevado tanto los cazadores, como los granjeros, y conocerás cómo ha sido la evolución del cliente, tanto sus objeciones como sus preocupaciones.
  • ¿Quieres saber en qué punto está la venta de tu producto? te metes en negociaciones y listo. Sin perder ni un solo segundo.

En este vídeo, Alfredo os muestra todos estos pasos en detalle:

 

55. Cómo creamos cultura de empresa

Cada día en la empresa, antes de la hora de comer, respondemos en el CRM a una serie de preguntas que compartimos entre todos para que se sepa cuánto avanza cada trabajador en sus tareas.

Estas preguntas son:

  1. ¿Qué hice ayer?
  2. ¿Qué he hecho hoy?
  3. ¿Qué me impide progresar?
  4. ¿Qué buenas noticias tengo?

Después de comer nos juntamos todos y en menos de un minuto respondemos en voz alta a esas preguntas por si alguno no las había leído.

Al igual que las dailys, los viernes tenemos la weekly, donde nos centramos en los objetivos y los sprints de cada departamento. También tenemos que contestar a otro par de preguntas:

  1. ¿Cómo van mis objetivos? (tanto del departamento como de forma individual).
  2. ¿Cómo va mi sprint? (tanto el de la semana vencida como el de la semana siguiente).

Aquí os dejo un ejemplo de lo que son nuestras dailys:

6. No tenemos reuniones, ni llamadas ni emails para recopilar información

Como hemos visto hasta ahora, en el CRM podemos guardar absolutamente toda la información, los datos y las conversaciones (emails, llamadas y reumiones) con los clientes. Esto significa que no tenemos que volver a rebuscar en los emails, ni preguntar a otra persona por un dato en concreto. Tampoco perdemos tiempo con reuniones o llamadas improductivas.

Por lo que, en nuestro caso, ganamos hasta un 50% más de productividad, ya que donde antes se necesitaba un trabajador para gestionar 2 clientes, ahora se podía hacer cargo de un tercero.

Te dejo un gráfico para que veas realmente el tiempo que hemos ganado nosotros en nuestras oficinas. Y todo ello también aumentando la fidelización de clientes.

Grafico productividad crm

¡INCREÍBLE!

Pero, ¿qué más cosas conseguimos usando un CRM?:

  • Colaboración: todos los trabajadores éramos capaces de ver las notas internas de los clientes, por lo que nos podíamos echar una mano si fuera necesario. También se evitaba que dos personas estuvieran trabajando con el mismo cliente de forma duplicada.
  • Se acabó la incertidumbre de los clientes: ahora éramos capaces de prever si íbamos a cumplir fechas de entrega, y en caso de que no fuéramos a llegar, yo personalmente, avisaba con antelación al cliente.
  • Se acabó el teléfono escacharrado: al asignarle las tareas a una (o varias) personas concretas, te olvidas ya de responder emails o tener que realizar llamadas para recordar a la gente que haga esas tareas.

Y lo que es aún más importante y el objetivo de este post:

  • Mayor fidelización de clientes: al tener tan personalizados los clientes, ahora somos capaces de ofrecerles un producto que cumpla todas sus expectativas.

Si todavía no usas ningún CRM, te animo a que empieces con uno cuanto antes. El que sea. Si quieres puedes probar el nuestro: SumaCRM.

Si ya usas un CRM para la gestión y fidelización de clientes, ¿nos cuentas tus ejemplos reales en los comentarios?

Estoy deseando saber vuestras opiniones para resolver cualquier duda que se haya quedado en el tintero.

Y para que la bola empiece a rodar, ¿me ayudas a llegar a más gente compartiendo el post en tu twitter y facebook? ¡¡¡Gracias!!!!!

6 Ejemplos y técnicas creativas de fidelización de clientes con un CRM
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Sobre el Autor 

CEO de SumaCRM, ingeniero informático y enamorado del mar y del Kitesurf. En los últimos 8 años he montado 3 empresas. Ahora empiezo mi cuarta y en este nuevo viaje lo estoy contando todo hasta que llegue a la isla del tesoro: facturar 100.000€/mes.

Tomás Santoro6 Ejemplos y técnicas creativas de fidelización de clientes con un CRM

4 comentarios

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  • Elena Charameli - 21 junio, 2017 responder

    Me has transmitido un buen rollo increíble Tomás, enhorabuena por el post y gracias por la información. Me parece una herramienta muy útil y parece que os va de maravilla. ¡¡un saludo!!

    Tomás Santoro - 23 junio, 2017 responder

    Hola Elena! Muchísimas gracias por tus palabras. Lo cuento tal cual es el día a día en nuestra ofi, hay muy buen rollo por aquí y la verdad es que estamos encantados con poder ayudar a toda esa gente que confía en nosotros. ¡¡ABRAZO PARA TI!! (:

  • LETRAS VOLUMETRICAS - 3 agosto, 2017 responder

    FELICITACIONES!!! Por la web muy educativa e interactiva. Le Deseo Mucho Exito.

  • Arturo - 31 octubre, 2017 responder

    Ya habeis solucionado el problema del buscador de sumacrm, que al añadir mas de 2 criterios de busqueda no encontraba resultados.
    Saludos.

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